Зачем Москве супербренд-портал

Город
Скриншот: www.mos.ru

Обновленный сайт московского правительства начал свою работу. Главное отличие от предыдущей версии: ресурс предназначен не для чиновников и журналистов, а для всех москвичей, озабоченных решением повседневных проблем. МОСЛЕНТА разобралась, чем новый mos.ru поможет столичным жителям.

Сад расходящихся тропок

Главная особенность обновленного mos.ru — интерактивность. У многих мегаполисов мира есть правительственные сайты, объединяющие информацию городских служб. Там тоже можно узнать, как оплатить ЖКУ или записать ребенка в первый класс. Отличие московского сайта в том, что для этого пользователю не потребуется вникать в нюансы жилищного законодательства или административные регламенты департамента образования.

B0e6220cbfd11f8a93659d6eefc083a5d7edd109
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

Достаточно зайти в раздел «Советник», выбрать в каталоге свою ситуацию и, отвечая на уточняющие вопросы, не просто узнать, как проблема решается, но зачастую — решить ее здесь же, не отходя от монитора. Если вы хотите получить загранпаспорт — точкой назначения станет электронная анкета ФМС, если засорился мусоропровод — окажетесь в нужном разделе сайта «Наш город».

Артем Ермолаев
руководитель департамента информационных технологий
К

Когда человек вбивает поисковой запрос «торговая палатка», он не может найти на этот счет никакой информации в официальных источниках, где речь идет исключительно о «нестационарных объектах торговли». Здравомыслящему москвичу в голову не придет такое словосочетание

Решение любой проблемы зависит от конкретных обстоятельств. Для каждого случая — свой алгоритм. Некоторые задачи имеют до 100 развилок, а в их решение может быть вовлечено до девяти инстанций. Но пользователю совершенно не нужно искать свой вариант в море информации. Он просто обозначает проблему и оперативно решает вопрос.

D3c98f7c10a04b0f98804fcffec66c7f73a5ce46
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

«Мы проанализировали не менее шести брендовых порталов городов: Лондона, Нью-Йорка, Сингапура, Барселоны. Как говорится, с миру по нитке, а Москве супербренд-портал. С точки зрения подачи информации нам ближе сайт Лондона. По наполнению — взяли от всех понемногу. Но «Городской советник» — как навигатор по сервисам — это эксклюзив. Такого вы не увидите нигде», — сказал МОСЛЕНТЕ заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Евгений Козлов.

Зачем нужен новый mos.ru

Новый сайт решает три основные задачи. Во-первых, полезная москвичам информация, которая раньше была в разрозненном виде представлена на порталах управ, префектур, департаментов и других ведомств, теперь собрана в одном месте. Единая точка входа — все и сразу.

Второй задачей было очеловечивание официального языка, который обычно понятен только чиновникам, в лучшем случае — журналистам.

К
Когда вы идете за информацией в интернет, вы делаете это не для того, чтобы написать реферат на тему, а для того, чтобы что-то сделать

«Когда человек вбивает поисковой запрос «торговая палатка», он не может найти на этот счет никакой информации в официальных источниках, где речь идет исключительно о «нестационарных объектах торговли». Здравомыслящему москвичу в голову не придет такое словосочетание», — пояснил МОСЛЕНТЕ руководитель департамента информационных технологий города Москвы Артем Ермолаев.

046b97a745aab1c29f7db4a56940b7d0acd640ca
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

По его словам, задача состояла не в том, чтобы лишить русский язык красоты, «наполнив его хэштэгами, мемами и иже с ними», а в том, чтобы избавить его от шаблонов, юридизмов и максимально приблизить к тому, который используется в быту.

Екатерина Аксенова
генеральный директор агентства «Стратег»
Н

Не каждый исполнитель может сказать: «Вы знаете, официальные новости людям безразличны, все эти пресс-релизы не нужны. Нужно другое — нужно то, что вы в реальности делаете для граждан»

Третья задача — переход от знания к действию. «Когда вы идете за информацией в интернет, вы делаете это не для того, чтобы написать реферат на тему, а для того, чтобы что-то сделать. Взять те же «нестационарные торговые объекты». Вы хотите либо открыть, либо закрыть, либо перенести палатку. Как правило, только информации недостаточно», — отметил в разговоре с МОСЛЕНТОЙ Ермолаев.

На обновленном сайте есть не только информация, но и доступ к услугам, пока что это порталы «Наш город», «Электронные услуги» и «Активный гражданин». Таким образом, можно не только узнать о правильном решении задачи, но зачастую решить ее за несколько минут.

Генеральный директор агентства «Стратег» Екатерина Аксенова положительно оценивает смену формата правительственного портала: «Как был устроен старый mos.ru? Вы заходите и видите, какую выставку открыл мэр, в каком заседании кто поучаствовал. Это очень нишевая вещь. Идея нового сайта в том, что вы на него заходите и видите то, что имеет отношение к вашей жизни: штраф за неправильную парковку в центре нашего прекрасного города, прием к врачу, или, к примеру, «Автокод» — гениальный сервис».

По словам эксперта, чиновники в России нечасто соглашаются на такую радикальную смену формата своего присутствия в интернете.

Адриан Крупчанский
управляющий партнер Notamedia
Р

Резко рубануть и не оставить человеку возможности найти информацию там, где он ее привык находить, — это просто неприлично

«Я 15 лет работаю с сайтами крупных ведомств, и идея о том, что «сайт должен доносить информацию о том, чем занимается ведомство» — это очень тяжелая мысль, с которой трудно сбить 90 процентов заказчиков. Не каждый исполнитель может сказать: «Вы знаете, официальные новости людям безразличны, все эти пресс-релизы не нужны. Нужно другое — нужно то, что вы в реальности делаете для граждан», — рассказала МОСЛЕНТЕ Аксенова.

Итоги бета-тестирования

Новый сайт был открыт по адресу future.mos.ru 21 сентября. В течение месяца пользователи могли сравнить старый портал с новой версией. Тестовый запуск — общераспространенная практика, отмечает управляющий партнер компании-разработчика Notamedia Адриан Крупчанский.

2c467b89dc1ec9d43898295bdb2bcce6db1c4d52
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

По его словам, этот переходный период был нужен для того, чтобы смена дизайна не была для пользователей болезненной. «Резко рубануть и не оставить человеку возможности найти информацию там, где он ее привык находить, — это просто неприлично», — сказал предприниматель в беседе с МОСЛЕНТОЙ.

П
Попав на портал первый раз, не всякий разберется, что «Пульс города» — это лента новостей, а «Советник» — каталог городских лайфхаков и одновременно навигатор по городским сервисам — самая ценная часть сайта

Во-вторых, бета-тестирование проводят для того, чтобы учесть пожелания непрофессионалов, тех, кто будет реально пользоваться сайтом. «Тестовый запуск — это пробный шар, который мы закатываем уже не на сторону экспертов, которые видели портал еще до того, как он открылся, а на сторону пользователей. Мы получаем от них много соображений и замечаний», — сказал МОСЛЕНТЕ эксперт.

За время бета-тестирования сайт поставили на более мощные серверы, решили проблемы со скоростью загрузки страниц и особенностями выдачи результатов поиска. «Кроме того, мы немножко изменили главную страницу, сделали более удобной работу с московским календарем, добавили раздел про показатели государственных программ правительства Москвы», — сказал МОСЛЕНТЕ Козлов.

У некоторых экспертов были претензии к названиям разделов «Пульс города» и «Советник». Попав на портал первый раз, не всякий разберется, что «Пульс города» — это лента новостей, а «Советник» — каталог городских лайфхаков и одновременно навигатор по городским сервисам — самая ценная часть сайта.

F4834dcefe324c05d2ce03f970061f0640ca804e
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

«Названия «Городской советник» и «Пульс города» предложили именно мы, — рассказывает Крупчанский. — Раздел с лайфхаками и инструкциями можно было назвать, к примеру, «Каталогом жизненных ситуаций». Но если вы два раза увидите, что жизненные ситуации — это «Советник», на третий для вас не будет проблемой понять, что имеется в виду. Название будет восприниматься как самоочевидное».

Сергей Мартынов
интернет-эксперт
П

По иронии судьбы в момент, когда я писал этот комментарий, новый сайт Москвы перестал открываться

Название «Пульс города» тоже было предложено не просто так. По задумке авторов проекта, новости в этом разделе должны были появляться хотя бы по три-пять штук в час. При этом остальные новости должны были быть в блоке «Новости дня». «В названии «Пульс города» заложена целевая модель, которая пока не реализована. Фактически этот раздел сможет конкурировать с основными агрегаторами новостей», — сказал МОСЛЕНТЕ Крупчанский.

Козлов также отметил, что в названия разделов заложена своя логика: «Мы хотим показать, что город — это живой организм: вот у него есть свой пульс, свой советник, свой календарь. Если по жалобам посетителей или по статистике переходов мы поймем, что названия непонятные или сервисами неудобно пользоваться, — быстро рассмотрим этот вопрос и, может быть, их улучшим».

2cfea1a9d3cf6da8839cd5542f4eb8fe4d66ce96
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

Чиновник сообщил, что в ходе бета-тестирования жалоб на названия разделов не поступало.

В процессе бета-тестирования сайт не всегда работал корректно. Например, в какой-то момент исчез раздел о структуре городской власти. «По иронии судьбы в момент, когда я писал этот комментарий, новый сайт Москвы перестал открываться, — сообщил МОСЛЕНТЕ интернет-эксперт Сергей Мартынов. — Это простительно — официально он еще не запущен и, конечно, содержит пока и технические, и логические ошибки. Но концентрироваться на них не хочется, поскольку сайт явно выходит хороший. Это особенно очевидно, пока еще можно сравнить со старым — текущим — сайтом».

Екатерина Аксенова
генеральный директор агентства «Стратег»
П

По доброй воле никто на эти сайты не ходит. Все стремятся провести на них как можно меньше времени. И не надо тут раздуваться от гордости и пытаться сделать их какими-то веселыми, развлекательными, смешными, красивыми

Мартынов уверен, что сайт, тем более правительственный, должен быть незаметным: «Он не должен привлекать и удерживать внимание, а должен позволить посетителю быстрее выполнить свою задачу. В целом, новый сайт Москвы этим требованиям отвечает».

О том же говорит и Аксенова: «Все сводится к очень прагматичным вещам: доволен человек или не доволен. Потому что по доброй воле никто на эти сайты не ходит. Все стремятся провести на них как можно меньше времени. И не надо тут раздуваться от гордости и пытаться сделать их какими-то веселыми, развлекательными, смешными, красивыми. Они должны быть просто эффективными и удобными для пользователя».

Евгений Козлов
заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы
О

Органы власти конструировали свои сайты так, как хотели: в своем дизайне, со своим функционалом, со своими сервисами. В итоге от единого подхода к отображению информации, который мы планировали, ничего не осталось

После официального открытия изменения на сайте не закончатся. «Mos — это ресурс, который мы делаем не только для москвичей, но и, что самое главное, с москвичами. Мы хотим избежать главной ошибки — опять сделать очередной сайт или портал. Мы хотим сделать некий мир, который был бы действительно удобен и комфортен. Поэтому развиваться и адаптироваться он будет постоянно, так что все замечания мы учтем», — сказал МОСЛЕНТЕ Ермолаев.

76c3879bc8d08f8c34f038f828456f56db9ee327
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

Как будут объединять городские сайты

В свое время департамент информационных технологий разработал единых подход к устройству правительственных сайтов. Однако каждое ведомство интерпретировало этот подход по-своему.

«Органы власти конструировали свои сайты так, как хотели: в своем дизайне, со своим функционалом, со своими сервисами. В итоге от единого подхода к отображению информации, который мы планировали, ничего не осталось», — рассказал МОСЛЕНТЕ Козлов.

Afce4d51fac28003ad43ebe6748601d865450945
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

По его словам, некоторым пользователям было трудно разбираться заново в структуре каждого правительственного сайта. Именно поэтому было принято решение привести все к визуальному и контентному единообразию. При этом объем предоставляемой информации не изменится. Не последует и никаких кадровых решений — те люди, которые отвечали за страничку того или иного ведомства, будут точно также работать с соответствующим разделом на едином сайте.

В перспективе mos.ru должен объединить порядка 230 сайтов столичных ведомств. До конца года старые сайты будут работать без изменений, потом их содержание будут постепенно переносить на новый портал.

С
Сначала будут закрываться наименее читаемые ресурсы

«Логика тут очень простая, — рассказал МОСЛЕНТЕ Крупчанский. — Все правительственные сайты переедут, во-первых, когда будет полностью воспроизведен весь необходимый функционал и, во-вторых, когда пройдет переходный срок в несколько месяцев, и к mos.ru смогут привыкнуть как пользователи, так и те, кто сегодня заполняет старые сайты».

Ермолаев, в свою очередь, отметил, что сначала будут закрываться наименее читаемые ресурсы. По словам чиновника, у некоторых из них посещаемость меньше 50 человек в день. «Что самое прискорбное, это сайты управ, — поделился с МОСЛЕНТОЙ Ермолаев. — В действительности они должны быть наиболее востребованными, потому что это сайт органа власти района, в котором вы живете или работаете».

По словам Ермолаева, существует «гласный или негласный» перечень сайтов и последовательность, в которой они будут закрываться, но это не произойдет в одночасье: «Сломать, закрыть — это самое простое. Мы же будем сначала создавать и только после того, как убедимся, что мы все самое нужное и важное перенесли, будем старые сайты один за другим закрывать. Эта процедурка займет у нас около года, по грубым оценкам».

Евгений Козлов
заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы
Т

Технической поддержкой сайта занимаются сторонние специалисты, но за контент отвечают госслужащие

Городские сервисы тоже будут интегрировать в новую платформу без спешки. «Такие порталы, как pgu и gorod, будут мигрировать постепенно, чтобы только на определенном шаге, когда это необходимо, пользователь переходил на сайт городских услуг. Опять же никто не собирается переносить на новый сайт в полном объеме бизнес-логику pgu, если она и так сделана нормально. Это длительный процесс, который точно не будет революционным», — рассказал МОСЛЕНТЕ Крупчанский.

Изнанка сайта

За информационное наполнение сайта отвечают всего четыре человека, рассказал МОСЛЕНТЕ Козлов. «Эти люди как раз и формируют контент — новости и описания жизненных ситуаций. Технической поддержкой сайта занимаются сторонние специалисты, но за контент отвечают госслужащие», — сообщил МОСЛЕНТЕ чиновник.

Козлов подчеркнул, что сотрудники специального управления, созданного для работы сайта, не производят контент самостоятельно, а просто агрегируют те новости, которые стекаются от пресс-служб различных подразделений правительства: «Пресс-службы у нас очень неплохие. В них работают люди, которые понимают журналистское дело. И когда нам приносят информацию, остается только немного ее переработать и поставить на портал».

Смена формата сайта потребовала новых кадровых решений. «Мы стараемся сделать редакцию, которая лучше понимает интернет-читателя и вообще интернет-пользователя, — рассказал МОСЛЕНТЕ Ермолаев. — Существует огромный дефицит кадров — людей, которые умеют грамотно писать, причем не только писать, а писать понятным языком, не искажая при этом смысла».

Екатерина Аксенова
генеральный директор агентства «Стратег»
Э

Это не те представители заказчика, к которым приводят программистов в большой красивый резной кабинет, а они говорят: «Сделайте нам прекрасный сайт!» Это очень работоспособные люди

По словам чиновника, у новостной редакции довольно сложная схема работы, так как разные виды контента передают и утверждают разные люди. Аксенова отмечает, что большую роль в запуске и поддержке правительственных сайтов играет сторона заказчика.

«Причем это не те представители заказчика, к которым приводят программистов в большой красивый резной кабинет, а они говорят: «Сделайте нам прекрасный сайт!» Это очень работоспособные люди, которые беспрерывно переводят сложные бизнес-процессы, имеющиеся в работе у различных ведомств, в формальные процедуры, регламенты», — сказала МОСЛЕНТЕ эксперт.

В подготовке проекта участвуют не только люди из ДИТ, но также представители подразделений правительства, задействованных в решении проблем, с которыми на новый сайт будут приходить жители.

«Например, за вопросы, связанные с транспортом, отвечают люди из департамента транспорта. Никто не знает, как в действительности это все работает, кроме них самих. Задача заказчика не только дать техническое задание, но и посвятить во все детали процесса, чтобы они это поняли и привели информацию к тому виду, в котором она дана на сайте», — пояснила МОСЛЕНТЕ Аксенова.

Е
Если они будут анализировать поведение пользователей на сайте, может обнаружиться необходимость в особом сценарии для трудовых мигрантов

Ключевую часть работы делают аналитики. Еще до того, как за дело примутся программисты и дизайнеры, они глубоко погружаются в мир пользовательских ожиданий и формируют сценарии поведения на сайте. Автомобилисты, пенсионеры, мамы с детьми — всего в Москве порядка 50 таких групп. Их интересы должны быть обязательно учтены на сайте.

0921548a75236800518fcf8b8587c63273000bb0
Скриншот: <a href="https://mos.ru" target="_blank"> www.mos.ru</a>

В беседе с МОСЛЕНТОЙ Аксенова напомнила, что в США многие правительственные сайты «без лишней спесивости» дублируют информацию на испанском языке. «Разумеется, я не говорю, что нужна версия mos.ru на таджикском, — поделилась с МОСЛЕНТОЙ Аксенова. — Я этого не утверждаю. Но, разумеется, если они будут анализировать поведение пользователей на сайте, может обнаружиться необходимость в особом сценарии для трудовых мигрантов».