Московские горячие линии начали распознавать грубиянов

Город
Фото: Юрий Мартьянов / Коммерсантъ

На городских горячих линиях в январе начал работать сервис распознавания эмоционального фона беседы. Об этом сообщает портал mos.ru со ссылкой на департамент информационных технологий.

Система фиксирует разговоры на повышенных тонах, грубость со стороны операторов и позвонивших москвичей, после чего подает сигнал и к беседе подключается более опытный сотрудник кол-центра — супервизор.

Оценка речи проводится по двум параметрам:

  • по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения);
  • по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

Если грубияном оказался оператор, ему грозит увольнение. Если же оператору удается успокоить звонившего, начавшего беседу с крика, это говорит об эффективности его работы. Перед началом смены каждый сотрудник проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской.

В настоящее время в столице действует около 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц.

Телефоны самых популярных горячих линий:

  • 8 (495) 539-30-00 — единая круглосуточная запись в городские поликлиники;
  • 8 (495) 587-88-88 — справочная служба многофункциональных центров «Мои документы»;
  • 8 (495) 539-54-54 — справочная служба «Московский транспорт».