Нажми на кнопку – получишь результат
С момента появления в Москве многофункциональных центров (МФЦ) минуло пять лет. Что изменилось в жизни москвичей? Как МФЦ помогают сэкономить время и силы? Почему в короткий срок удалось радикально реформировать систему государственных услуг? Ответы на эти вопросы искала МОСЛЕНТА.
Прошло всего лишь пять лет с того момента, как в Москве появились центры государственных услуг «Мои документы». За это время они смогли заменить порядка 1.200 приёмных различных органов власти: в каждом МФЦ предоставляется 166 услуг и более 200 видов документов, причем в 97% случаев (за исключением трёх процентов, связанных миграционной службой) их можно получить в любом отделении, вне зависимости от места прописки. О популярности МФЦ говорит и сухая статистика: ежедневно в центры обращаются порядка 70 тысяч москвичей. Это больше чем в любом другом регионе России. И это примерно четверть от числа посещений во всех многофункциональных центрах страны.
А начиналось всё в уже далеком 2011 году. Тогда одной из главных задач административной реформы была объявлена организация центрального координирующего звена при построении единой трёхканальной системы предоставления государственных и муниципальных услуг. Помимо самих МФЦ, эта сеть включает в себя центры телефонного обслуживания граждан и интернет-порталы.
При создании МФЦ в Москве ориентировались на зарубежный опыт. Прежде всего смотрели на Южную Корею, Великобританию и Нидерланды – именно эти страны являлись в тот момент лидерами рейтинга государств по уровню развития «Электронного правительства» по версии ООН.
В прошлом году Москва стала одним из мировых лидеров и по развитию центров госуслуг, и по качеству обслуживания. Эксперты оценивали ситуацию в 18 крупных городах планеты. В тройку лучших (кроме российской столицы) вошли Сан-Паулу и Баку. Качество работы центров оценивалось по доступности, комфортности получения услуг, управлению очередями и обратной связи. Например, в Афинах всего три центра госуслуг, а в Москве – 127.
За короткий срок российской столице удалось сравняться, а по ряду показателей и превзойти лидеров рейтинга ООН. Так, согласно недавнему исследованию компании PricewaterhouseCoopers, Москва стала самым доступным городом мира по показателю доступности: столичные МФЦ работают 12 часов семь дней в неделю. При этом в Сеуле и Лондоне аналогичные центры работают лишь по восемь часов и только в рабочие дни. А в номинациях «комфортность», «диалог с гражданами» и «управление очередями» Москва и вовсе стала лидером, превзойдя Лондон, Стокгольм и Торонто.
«Мы пробовали разные методы. Но самыми эффективными оказалась универсализация сотрудников, когда один специалист оказывает услуги различных ведомств, а также открытие дополнительных окон приема в «часы пик», — рассказала МОСЛЕНТЕ директор центров госуслуг Москвы Елена Громова.
На сегодняшний день среднее время ожидания в любом из 127 столичных МФЦ составляет три минуты. (Второе место по срокам ожидания занимает Торонто, где гражданам придётся прождать своей очереди целых 16 минут). При этом на московском портале госуслуг в режиме реального времени можно посмотреть загруженность каждого из МФЦ. А тех, кто ждёт своей очереди более 15 минут, бесплатно угощают кофе, чтобы хотя бы немного скрасить процесс ожидания.
Помимо этого, в МФЦ всегда можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi, велопарковкой, стойками для обмена книгами или новыми копировальными аппаратами, с помощью которых можно распечатать необходимые документы прямо с флешки.
В московских МФЦ подразумевается восемь способов обратной связи, которыми могут воспользоваться граждане. Иногда, способы не просто инновационные, но и оригинальные: в МФЦ в Строгине, например, установлена гигантская инсталляция в форме уха. В него москвичи могут «нашептать» свои вопросы, после чего специально устройство передаст устную информацию на электронную почту специалисту по работе с обращениями граждан.
Центры «Мои документы» во многом рассчитаны на разовое посещение. Сегодня за один визит москвичи могут поменять фамилию или имя, оформить документы на новорожденного или наследство. Теперь вместо того, чтобы ехать в ЗАГС, можно вполне обойтись посещением МФЦ. При этом последние инновации – оказание услуг ЗАГСа – были внедрены после пилотного проекта, который успешно зарекомендовал себя в десяти МФЦ, а затем был внедрён и в остальных. Также власти столицы учитывают и предложения москвичей: сформировавшийся стандарт государственных услуг появился благодаря краудсорсинг-проекту, в рамках которого проводился масштабный опрос жителей столицы по теме функционала МФЦ.
Согласно статистике, 96,5% посетителей довольны работой центров госуслуг. Подобного показателя во многом удалось достичь благодаря тому, что в Москве был создан первый в России собственный учебный центр, где проводятся курсы для тех, кто готов трудиться в «Моих документах». Благодаря системе удается не только поддерживать высокий уровень нынешних сотрудников и рассказывать им о нововведениях, но и быстро вводить в строй новых работников.
Помимо системы «одного визита» было апробировано множество услуг, получить которые можно через интернет. Например, не выходя из дома, можно отказаться от радиоточки, а также узнать о узнать о задолженностях и штрафах, заказать архивные справки о трудовом стаже, государственных наградах, заработной плате, оформить охотничий билет, парковочное разрешение или выплаты при рождении ребенка. При этом о статусе выполнения услуги москвичи могут узнать посредством СМС-уведомлений. Для остальных случаев на сайте есть пошаговые инструкции получения услуги , включая список необходимых документов и государственных пошлин.
В планах властей столицы совершенствование существующей системы. Так, уже с октября будет запущена услуга по начислению пенсии. В дальнейшем спектр услуг будет расширяться.
На то, чтобы совершить прорыв в сфере оказания госуслуг, Москве понадобилось всего пять лет. Тогда как в других мировых столицах, занимающих верхние строчки рейтингов, на развитие этой сферы уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.
Антон Каширский