В Москве нашли работу для роботов

Через пять лет до 80 процентов звонков, поступающих в Единую справочную службу правительства Москвы, планируется обрабатывать автоматически. Об этом сообщил руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий, передает ТАСС.

«Сейчас робот обрабатывает самые простые запросы, в перспективе ему доверят более сложные, а у оператора освободится время для клиентов с наиболее трудными для разрешения вопросами», — сказал он.

По словам Савицкого, на данный момент робот обрабатывает до десяти процентов звонков, в течение пяти лет показатель вырастет до 80 процентов. Однако сокращать штат операторов из-за внедрения искусственного интеллекта не планируется, так как объем задач у сотрудников центра ежедневно увеличивается.

Автоматическая обработка запросов помогла сократить длительность звонка с трех-пяти минут до двух-трех минут, отмечает руководитель проекта. По предварительным расчетам, за этот год в центр может поступить около 30 миллионов запросов. Большая часть обращений касается сферы ЖКХ.

Общегородской контакт-центр департамента информационных технологий города Москвы работает с 2011 года. В него входят 34 горячие линии, включая Единую справочную службу правительства Москвы и Единый диспетчерский центр столицы. Контакт-центр работает круглосуточно семь дней в неделю.