Как достучаться до главврача

Заделать дырку в потолке, положить мыло в туалете, не хамить в регистратуре — это и многое другое пациенты смогут потребовать от поликлиник с помощью новых интернет-сервисов. Главврачи столичных медучреждений рассказали МОСЛЕНТЕ, что московские власти в июле планируют запустить целую систему специальных онлайн-опросов.

«Нам поставлена задача — стимулировать повышение качества работы городских поликлиник и их удобства для пациентов. Разработана уникальная система обратной связи, нигде в мире такой нет», — сообщил МОСЛЕНТЕ источник в правительстве Москвы. По информации МОСЛЕНТЫ, в работе по улучшению взаимодействия пациентов и медучреждений принимают участие руководители самого высокого ранга, в том числе заммэра Москвы Анастасия Ракова. В минувший вторник она лично встречалась с главными врачами столичных поликлиник.

Москвичи, указавшие адрес электронной почты при регистрации на портале госуслуг, на следующий день после своего визита в поликлинику получат электронное письмо. Главврач предложит пациенту оценить по пятибалльной системе работу медучреждения. «Я уже предупредила двух своих замов, что у них появятся новые обязанности. Эти сотрудники и сейчас занимаются сбором обращений пациентов. Вообще, мы давно присутствуем в интернете, в блогах посты делаем. Ведем пропаганду тех изменений, которые происходят в здравоохранении», — сказала МОСЛЕНТЕ главврач поликлиники номер 46 Наталья Маркова.

Маркова особо подчеркивает, что оценивать работу конкретного врача не предполагается. По ее словам, сервис построен на принципе конфиденциальности информации, персональные данные врача и пациента будут скрыты. Главная задача — выявить «болевые точки» поликлиник в целом.

Известно, что значительную часть пациентов в бюджетных поликлиниках составляют пенсионеры. Однако возраст, по словам медработников, интернет-активности не помеха. «Вы удивитесь, но многие бабушки уже сами овладели гаджетами, многим помощь оказывают дети, родственники», — отмечает главврач поликлиники номер 64 Инга Кокарева.

Другой способ связи врачей и пациентов опробуют на портале «Наш город». Здесь москвичи смогут задавать вопросы и получать публичные ответы главврачей по разным проблемным темам. Разделы были сформулированы по итогам голосования на краудсорсинг-проекте «Московские поликлиники», который прошел в марте. Сейчас на сайте «Наш город» уже можно отправлять сообщения по четырем проблемным темам. В начале июля появится еще 6 таких тем. «Вы, например, не обнаружили свою карту в кабинете врача, вам пришлось самому бегать по лестницам. Или в поликлинике не удосужились повесить свежее расписание врачей. Все это повод для обращения к порталу "Наш город"», — говорит Кокарева.

По словам главврача поликлиники номер 64, в случае поступления негативных отзывов жалобу сначала проверят, потом недостаток попытаются устранить. «Вообще система должна нам оказать серьезную помощь. Сами понимаете, через поликлинику проходит 1,5-2 тысячи человек в день. Не каждого можно увидеть, выслушать. Скорее, это все похоже на систему оценок отелей. Мы же читаем отзывы, перед тем как куда-то отправиться. Здесь тоже пациенты смогут решить, что, может быть, лучше проехать пять остановок, но получить хорошую помощь», — подчеркивает Кокарева.

Главный врач поликлиники номер 134 Надежда Кузнецова рассказала МОСЛЕНТЕ, что прошло уже несколько встреч медиков с чиновниками. «Мы, с одной стороны, побаиваемся негативных отзывов, с другой — у нас хотя бы будет обратная связь, мы сможем понять, к чему стремиться. В нашей поликлинике 800 сотрудников, за каждым невозможно уследить. Мы хотя бы будем знать, с кем нужно усилить работу — с медсестрами, регистраторской службой. Я, например, считаю, что нашим сотрудникам нужен психолог, обучающий общению с пациентами. Вот думаю дождаться отзывов, чтобы точно решить. Сотрудники точно станут улыбаться больше. Всем хочется приятных отзывов», — отметила Кузнецова.