Что ждет туристов

Из-за кризиса россияне сокращают расходы на путешествия — около 30 процентов бывших клиентов турагентств вообще отказались от поездок. Эксперты подтверждают: предложение следует за спросом и в этом году закрылись 40 процентов агентств. Однако остальные вряд ли потеряют клиентов, уверяют представители Альянса туристических агентств.

«Беспорядок на авиационном и туристическом рынке, ряд банкротств серьезно ударили по спросу. Но, что интересно, также портят картину те российские туристы, которые некультурно ведут себя на курортах. Люди отказываются от «пакетных» путевок, потому что не хотят оказаться с ними рядом. Ну и главное — это, конечно, общее снижение доходов людей. Если уже идет речь о том, чтобы предлагать кредиты на покупку зимних сапог, то какие могут быть поездки?» — рассказала представитель туроператора «Алеан» Оксана Булах, объясняя, какие факторы сегодня сильнее всего мешают развитию туристического бизнеса.

Ранее эксперты отмечали, что предложение на туристическом рынке серьезно опережает спрос: физически в Москве офисов турагентств было лишь на десять процентов меньше, чем парикмахерских — то есть на первом этаже практически каждого жилого дома. Сейчас, в условиях экономического кризиса, картина меняется: в 2015 году рынок покинули 40 процентов игроков.

«За последний кризис с рынка ушло каждое шестое турагентство. До конца года, по нашим оценкам, уйдет еще 10 процентов», — оценил Андрей Гаврилов, президент АТА. Однако он подчеркнул, что речь не идет о крахе крупных сетей. Кроме того, порою турагентства сродни подснежникам — к летнему сезону откроются новые.

По словам Рашада Мамедова, генерального директора группы компаний TBS Group, то, что происходит сегодня на рынке — это простой естественный отбор.

«Останутся те, у кого есть финансовая «жировая прослойка», хорошие профессионалы, умение продавать. Они не закроются. А жалеть о фирмах-однодневках не стоит», — пояснил он.

####Репутация турбизнеса

Повлиять на уровень доходов москвичей туристические агентства не в силах. А вот спасти собственную репутацию, испорченную за последние два года, собираются.

«Речь идет о создании единого федерального реестра турагентов, который будет вести федеральный орган исполнительной власти — например, Ростуризм, Роспотребнадзор либо министерство культуры. Также планируется разработать стандарты к требованиям профессиональной деятельности, например, обслуживания в офисе, и создание компенсационного фонда. Турист должен быть уверен, что в случае ЧП ему вернут деньги», — объяснил президент АТА Андрей Гаврилов.

Сейчас Ростуризм предлагает передать ведение этого реестра фонду «Турпомощь». Такой вариант агентства не устраивает — необходимо разделять ответственность туроператоров и турагентов и не перекладывать чужие заботы на плечи друг друга.

Для того чтобы оправдать существования агентств, им придется серьезно задуматься о качестве предоставляемых услуг. Может быть, ввести стандарты обслуживания клиентов в офисе.

«Периодически я сам захожу в агентства под видом клиента, прошу подобрать тур. Часто увиденное разочаровывает, я понимаю тех, кто решает организовать путешествие самостоятельно. Бывает, что рядовой клиент компетентнее менеджера, лучше знает особенности курорта или страны. Такие вялые сотрудники, конечно, сейчас не выживут. Мы можем удержать позиции лишь за счет профессионализма и качества услуг», — рассказал руководитель маркетингового агентства «Турдело.ру» Сергей Ершов, отметив, что «слухи о смерти турбизнеса сильно преувеличены».

По его мнению, выиграть рынок может и за счет перехода количества в качество. «Возможно, что к нам придет меньше туристов, но они купят более дорогой продукт. Ведь обеспеченные люди от поездок не отказываются», — пояснил Ершов.

####Зачем агентства нужны

Рашад Мамедов добавил, что в связи с экономическим кризисом планируется серьезно пересмотреть условия аренды помещений, где размещаются офисы туристических агентств. Но, несмотря на растущую популярность решения всех вопросов в режиме онлайн, турагентства в интернет не уйдут.

«У наших клиентов слишком старая привычка к разговорам лицом к лицу. Предлагаемый продукт нужно обсуждать. Через экран этого сделать нельзя, так что обычные агентства никуда не денутся», — заверил Мамедов. По его словам, внимательная работа с клиентом — часть того, что может предпринять организация, чтобы не упустить клиента.

Как сами определяют свою функцию игроки, «агентство — это подспорье». По мнению руководителей Альянса туристических агентств, менталитет россиянина, особенно среднего возраста, располагает к возможности переложить на кого-то ответственность и предъявить претензии, если что-то не понравится. Для того чтобы эта функция осталась прежней, необходимо работать только с проверенными компаниями.