21 июня 2017 в 12:00

Изучение возмущения

Как в Москве исследуют негативные отзывы о программе благоустройства
Валерий Шарифулин / ТАСС
Социальные сети сегодня — полноценный и вполне эффективный способ диалога с местными властями практически по любым вопросам. В КБ «Стрелка», которая является оператором программы «Моя улица», решили изучить негативный фидбэк о прошлых этапах программы и выяснить, чем же больше всего недовольны москвичи.

Социальные сети сегодня — полноценный и вполне эффективный способ диалога с местными властями практически по любым вопросам. Негативный пост о плохой уборке улицы, ремонте дороги в дождь или любой другой ненормальности может подействовать куда лучше письменной претензии или обращения в ведомственную онлайн-приемную. А уж благоустройство в Москве — отдельная тема, повод постоянных дискуссий и проклятий со стороны горожан.

В КБ «Стрелка», которая является оператором программы «Моя улица», решили изучить негативный фидбэк о прошлых этапах программы и выяснить, чем же больше всего недовольны москвичи. Результатами они поделились с МОСЛЕНТОЙ.

Прямо не скажут

Идея изучить позитивные и негативные отзывы москвичей возникла в ходе третьего сезона благоустройства в рамках программы «Моя улица», рассказала МОСЛЕНТЕ замдиректора центра городской антропологии КБ «Стрелка» Дарья Радченко. Для этого в конце сезона 2016 года было проведено комплексное исследование. Оно затрагивало три направления: критика в текстах в соцсетях, критика на официальном сайте Москвы gorod.mos.ru, а также личные интервью с жителями благоустраиваемых районов.

Подтвердилась вполне логичная закономерность: люди более склонны выплескивать негатив не в личном общении, а «обезличенно», в виде постов, используя в качестве жалобной книги свои соцсети. «В интервью все звучало гораздо мягче, — отмечает Радченко. – Отчасти это связано с нежеланием обидеть собеседника, отчасти — с отсутствием критического контекста».

Больше всего же в личных интервью горожане критиковали благоустройство за то, что их недостаточно хорошо проинформировали о начале и объемах работ. «Это все похоже на историю с отключением горячей воды. Когда объявления о графике отключения стали регулярно появляться, жалоб стало меньше», — добавляет она.

Валерий Шарифулин / ТАСС

На портале gorod.mos.ru плохая информированность также стала самым частым негативным отзывом. Второе место в рейтинге жалоб — плохо оборудованные стройплощадки (отсутствие ограждений или освещения, грязь), третье разделили между собой жалобы на то, что работы мешают движению пешеходов и автомобилистов, и жалобы на некачественное восстановление территорий после ремонта и некачественное выполнение работ (например, повреждение зеленых насаждений).

Пишем о частном — репостим об общем

Соцсети же показали исследователям совершенно иную картину. Больше всего негативных постов в 2016 году касались критики конкретных результатов программы (29 процентов от общего числа). 21 процент жалоб касался неудобств, созданных ремонтными работами, еще 17 процентов составили претензии относительно целесообразности расходования бюджета, 13 процентов – непонимание процесса благоустройства.

Только 11 процентов текстов были посвящены проблемам информирования – то, о чем при личном общении и в отзывах на gorod.mos.ru жаловались больше всего. Еще один примечательный момент: меньше всего жалоб в соцсетях касались стандартизации городской среды и исчезновения идентичности территорий — всего лишь 8 процентов постов.

Однако именно эти два пункта – информированность и идентичность – оказались самыми популярными в соцсетях, то есть на них чаще всего откликались другие пользователи. К примеру, на долю самых распространенных постов, содержащих критику конкретных результатов, приходится только 3,6 процента лайков и 1,6 процентов аудитории авторов. Тексты о неудобствах пользования городом в период ремонта (вторая тема по числу постов) собрали лишь 3,8 процентов лайков и меньше процента репостов.

Кристина Кормилицына / Коммерсантъ

А вот редкие жалобы на то, что город теряет свою идентичность, получают более 22 процентов лайков аудитории автора. Что касается возмущений по поводу отсутствия информирования, то они получают примерно 17 процентов лайков, зато репостятся активнее всего — их размещают у себя около 5 процентов читателей авторов.

Таким образом, самые распространенные отзывы не стали самыми распространяемыми, все происходило совершенно наоборот.

«Это говорит нам вот о чем: если вы пишете про плохую плитку у себя в районе, а я пишу про плохую плитку у себя, нас проблемы друг друга не особенно интересуют — вероятно, вы не станете обсуждать мои наблюдения о моих локальных проблемах со своими друзьями. А проблема городской идентичности — это то, что важно для всех. Хотя текстов таких было меньше всего, судя по всему, они затронули болевые точки москвичей», – комментирует результаты Радченко.

Исследование помогло выявить еще и гендерные отличия. Так, женщины оказались более склонны жаловаться на конкретные неудобства: неудобно ходить, негде припарковать машину, летит пыль от резки гранита. Мужчины же склонны мыслить более глобально. Вещи, которые их волнуют чаще – это вопрос расходования средств и то, что их не проинформировали о происходящем, не предложили высказать свое мнение.

По результатам исследований уже проводится работа над ошибками. Так, в этом году, основываясь на информации о «возмущении», полученной в рамках прошлого сезона, информирование о работах началось заблаговременно, более чем за месяц до выхода на строительные площадки. Горожанам более подробно разъясняют, для чего идут работы и какими станут улицы после их завершения.

Программа благоустройства «Моя улица» в этом году включает около 80 территорий — это больше, чем за прошлые годы. Масштабный ремонт проходит на 12 набережных, в районе Лубянки, где создается новая пешеходная зона вокруг Политеха, на Садовом и Бульварном кольцах. Самые «грязные» и трудозатратные работы, связанные с прокладкой коммуникаций, завершатся до конца лета.