В поисках «Книги жалоб»

Недавно мы рассказывали вам о том, как в магазинах регулярно нарушаются права покупателей — то жалобной книги на месте не оказывается. МОСЛЕНТА провела эксперимент по поиску Книг жалоб и предложений в московских магазинах, почитала переписку директоров с покупателями, а заодно плодотворно пообщалась с охранниками супермаркетов, которые оказались очень недовольными таким экспериментом.

Неискоренимая беда

Наш опрос показал, что большинство читателей считают главной бедой столичных магазинов — хамство и грубость продавцов. Всего на сайте проголосовало 280 человек, и этот вариант отметили 28% участников опроса. На второе место в числе самых частых нарушений читатели поставили плохое состояние камер хранения. Также покупатели недовольны запретами на вход в торговый зал со своей сумкой и попытками охраны досмотреть личные вещи на выходе.

Прохожие на улице подтвердили корреспонденту МОСЛЕНТЫ, что, к сожалению, хамство — это постоянное и практически неискоренимое явление в сфере услуг. «Иногда даже трудно понять, с чего вдруг в магазине на покупателя все сотрудники начинают смотреть, как на врага. Подходишь к кассе, а она (кассир) умудряется нагрубить тебе, даже просто предлагая пакет», — рассказывает офисный работник Елена.

Олег, работающий в транспортной компании, уверен, что возвращаться в магазин, где уже однажды столкнулся с неприятным поведением персонала, покупателям не стоит. «Я стараюсь просто не ходить больше в магазины, где мне хоть однажды нахамили. Наверное, это моя принципиальная позиция. Зачем я буду оставлять свои деньги там, где меня не уважают. Благо сейчас у нас эти магазины - на каждом шагу, а ассортимент практически одинаковый. Так что я ничего не теряю», — говорит он.

«У меня есть два-три магазина, куда я хожу постоянно. Мне больше и не надо. Я там всех продавцов знаю и уверена в товарах. Поэтому и с хамством почти не сталкиваюсь», — добавляет пенсионерка Светлана Николаевна.

Хотя не исключено, что хамское поведение персонала касается только столичных магазинов. "В нашем городе (не столичном) продавцы никогда не хамят. А даже могут проявить чувство юмора», — такой комментарий оставила на странице голосования пользователь Facebook с именем Bird Effe.

Жалобы в наличии

Бороться с хамством персонала магазинов можно и нужно, считают в Союзе потребителей «Росконтроль». В качестве орудия борьбы необходимо использовать « Книгу жалоб и предложений». По словам юриста, сопредседателя организации Александра Борисова, она должна быть в каждом магазине на видном месте.

«Если вам отвечают, что книги в отделе нет, она на переоформлении или где-то ещё, это уже прямое нарушение закона администрацией магазина», — говорит Борисов.

В качестве эксперимента корреспонденты МОСЛЕНТЫ обошел около трёх десятков больших и маленьких магазинов в разных концах Москвы. Оказалось, что в маленьких магазинах в спальных районах найти жалобную книгу не составляет труда. И практически везде этими книгами граждане активно пользуются.

«Неоднократно на кассе вашего магазина кассиры не принимают мелочь. Хотелось бы, чтобы администрация магазина обратила внимание на работу кассиров. Своевременно нужно снабжать кассиров разменной монетой разного достоинства», - написал анонимный покупатель одного из магазинов.

«Проблемы с ценниками в молочном отделе! На мое замечание заместитель директора Маликова повела себя совершенно непрофессионально: начала грубить, - пишет в книге жалоб другая покупательница. - Считаю данное поведение заместителя директора неприемлемым».

Удивительно, по почти под каждой подобной записью почти в каждом маленьком магазинчике есть ответы руководства. То есть, директора магазинов все-таки читают эти книги и принимают меры.

«Уважаемый покупатель. С кассиром проведена беседа. Ваши замечания учтены», - гласит ответ на одну из жалоб. Или такое: «Уважаемый покупатель. Проносим Вам свои извинения».

Справедливости ради нужно заметить, что немало в книгах жалоб и настоящих благодарностей. Нам удалось найти запись про ту же замдиректора Маликову. «Хочу выразить благодарность продавцу-кассиру Юлии Николаевне и заместителю директора Маликовой за хорошую работу, внимание к покупателям и отзывчивость на любую просьбу.Спасибо им огромное», - написал аноним.

Большие магазины

Эксперимент по поиску «Книги жалоб и предложений» в большом сетевом супермаркете оказался для корреспондента МОСЛЕНТЫ не таким удачным. Первое же упоминание об этом одиозном предмете в разговоре с работником торгового зала заставило нашу собеседницу скривиться и перейти к лучшей защите, т.е. нападению.

• Не подскажете, где можно найти Книгу предложений?
• Это Книгу жалоб что ли?
• Ну кто как её воспринимает...
• А вам зачем она?
• Хочу посмотреть отзывы о вашем магазине, прежде чем делать покупки.
• Ничего себе, какой умный… На кассе книга!

На единственной работающей кассе в этот момент очередь из 10-15 человек. Извиняясь, протискиваемся поближе к кассиру и спрашиваем, можно ли взглянуть на Книгу жалоб и предложений. Сразу же возникает лёгкое ощущение, что покупатели могут убить. Потому что кассир меняется в лице и куда-то быстро убегает, бросив очередь. Вернулась минут через 7 с небольшой книжечкой.

На удивление записей в ней оказалось совсем немного. И почти все они хвалебные. Написаны, кажется по шаблону, только почерк разный: «Очень нравится магазин… Работают профессионалы… Обязательно придем еще раз…».

Припопытке сфотографировать записи неожиданно подходит охранник: «Зачем вы фотографируете?, — грозно вопрошает он. — В нашем магазине фотографировать нельзя». Попытки убедить сотрудника магазина в том, что он ошибается, а фотографировать в магазине — святое право потребителя, были тщетными. Но после разговора с внушительного роста мужчиной сложилось чёткое понимание, почему именно в Книге жалоб нет жалоб.

Меры воздействия

В «Росконтроле» напоминают, что кроме жалобной книги в покупателя есть и другие меры воздействия на магазины. Если на ваши претензии никто не реагирует, то смело можно писать заявление в региональное управление Общества защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В нём нужно точно указать название и адрес магазина, имя руководителя и продавца, дату, время и суть инцидента. Если и эти организации в течение месяца не сообщат о проведённых проверках и принятых мерах, потребитель вправе направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора или обратиться в суд с иском о защите чести, достоинства, деловой репутации.

За отказ предоставить вам «Книгу жалоб и предложений» работник торговли может быть привлечён к административной ответственности по статье 14.4 КоАП РФ. Эту норму знают все сотрудники сферы услуг. Именно поэтому они меняются в лице при упоминании об этой Книге. Если покупатель будет четко называть статьи, которые нарушают работники магазинов, хамства может быть намного меньше.

На охранника, кстати, тоже можно написать жалобу в Книге. А если в результате конфликта дело дошло до рукоприкладства с его стороны, то смело можно нести заявление в ближайшее отделение полиции. Иногда помогает также обращение в частное охранное предприятие, обеспечивающее охрану магазина. Направьте жалобу на охранника — и руководство ЧОП должно принять к нему меры.