Администрация магазина ответственность все-таки несет

Поднимите руки те, кого хотя бы однажды охранник магазина заставлял сдать в камеру хранения вещи под угрозой того, что не пропустит в торговый зал. Или силой пытался проверить на выходе содержимое личной сумки. Уверены, что такие ситуации случались в жизни каждого. К сожалению, грубость персонала в сфере услуг и розничной торговли — явление распространённое. Правда ведь?

Редакция МОСЛЕНТЫ тоже с этим сталкивались, и неоднократно, поэтому мы попросили юриста, сопредседателя Союза потребителей «Росконтроль» Александра Борисова рассказать нам о том, как защитить свои права в магазине.

Книга жалоб

Главным инструментом в руках потребителя, борющегося с хамством и грубостью в торговле, является жалобная книга. Она должна находиться в торговых залах на видном и доступном месте. «Если вам отвечают, что книги в отделе нет, она на переоформлении или где-то ещё, это уже прямое нарушение закона администрацией магазина», — говорит Борисов.

За отказ предоставить вам «Книгу жалоб и предложений» работник торговли может быть привлечён к административной ответственности по статье 14.4 КоАП РФ. Если после конфликта в магазине жалобную книгу вам всё-таки предоставили, нужно подробно описать обстоятельства произошедшего и не забыть указать требования.

Чтобы привлечь к ответственности продавца или персонал магазина, нужно собрать все доказательства хамства или других нарушений: запишите разговор на диктофон или видео. Не забудьте зафиксировать для себя номера телефонов свидетелей произошедшего.

Если по обращению или записи в жалобной книге руководство магазина не приняло никаких мер, то смело можно писать заявление в региональное управление Общества защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В нём нужно точно указать название и адрес магазина, имя руководителя и продавца, дату, время и суть инцидента. Если и эти организации в течение месяца не сообщат о проведённых проверках и принятых мерах, то потребитель вправе направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора или обратиться в суд с иском о защите чести, достоинства, деловой репутации.

Личные вещи в магазине

Нередко при входе в торговый зал охранник магазина отказывается пропускать посетителей до тех пор, пока они не положат свои сумки, рюкзаки или пакеты в ячейку для хранения вещей. Немногие посетители знают, что они вовсе не обязаны это делать. Камеры хранения предназначены для удобства посетителей, а никак не для контроля за ними. Просьба оставить вещи в ячейке должна носить исключительно рекомендательный характер.

«Вы имеете полное право находиться со своими вещами в торговом зале, даже если это аналогичные товары, купленные вами ранее (здесь или в другом месте). Чтобы не возникало недоразумений, на входе в магазин предупредите охранников или продавцов, что вы несёте с собой товары, аналогичные тем, которые имеются в продаже в данном магазине. Покажите их или попросите упаковать», — поясняет Борисов.

Ну а если работник магазина категорически настаивает, чтобы вы положили сумку в ячейку, и грозит не пропустить вас в магазин, смело зовите администратора. Представителям руководства магазина нужно попытаться обьяснить, что, отказывая посетителю во входе, охранник нарушает статью 426 Гражданского кодекса РФ «Публичный договор». Её смысл в том, что магазин не имеет права никому отказывать в продаже товаров, если они есть в наличии. Сумка, занесённая в торговый зал, не является помехой для совершения покупки.

Если руководство магазина также будет настаивать на запрете входа в магазин, то смело просите жалобную книгу и описывайте в ней все нарушения прав потребителей. Согласно пункту 3 статьи 426 ГК РФ, отказ лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы, не допускается.

Подозрительная ячейка

Многие покупатели замечали, что ячейки для вещей на входе в магазин, далеко не всегда похожи на сейфы: у некоторых бывают гнутые дверцы, замки можно открыть небольшим гвоздем. Клиентам нужно иметь в виду, что за состояние камер хранения отвечает магазин. Более того, что бы вам ни говорили сотрудники, администрация магазина несёт ответственность и за сохранность оставленных в камере хранения вещей.

«С момента, когда вы положили что-то в ячейку, считается, что вы заключаете с магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Да, вы ничего не подписываете, но, тем не менее, пока вы не заберете вещи обратно, магазин является их хранителем, согласно договору», — рассказывает эксперт «Росконтроля».

Если ваши вещи, оставленные в ячейке, украдены или испорчены, магазин (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) обязан возместить вам материальный ущерб. Сотрудники могут уверять, что следить за вещами о возмещать убыток от их пропажи они не обязаны. Это — неправда. Согласно статьи 891 Гражданского кодекса Российской Федерации, хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи, и даже заботиться о ней, как о своей (именно так указано в Кодексе).

Найдите свидетелей, которые смогут подтвердить, что именно вы положили в ячейку. Докажите размер понесенного ущерба документально. Например, предъявите чеки на предметы, которые находились в ячейке. В соответствии с пунктом 2 статьи 902 ГК РФ при безвозмездном хранении убытки за утрату и недостачу вещей возмещаются в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Сумочку - к досмотру

Если на выходе из торгового зала охранник настаивает на досмотре вашей сумки, первое, что вы должны сделать — пригласить администратора и пообещать ему написать жалобу о нарушении правил торговли в региональный отдел Роспотребнадзора. Во-вторых, обязательно оставьте запись в жалобной книге. Подробно опишите все обстоятельства дела, укажите точное время, место инцидента и свои претензии.

«Если охранник, несмотря на ваши предупреждения, пытается провести обыск самостоятельно — это подпадает под статью о хулиганстве. Сразу же звоните в полицию и требуйте защитить себя от незаконных посягательств. Если вас пытаются всё-таки удерживать насильно - это прямое нарушение ваших прав», — советует Борисов.

«Ни охранник, ни иные сотрудники магазина (и любых других предприятий самообслуживания) не имеют права досматривать покупателя», — говорит Борисов. Делать это могут только сотрудники правоохранительных органов в присутствии двух понятых и с составлением протокола. Эти нормы закреплены в статьях 27.1 и 27.7 Кодекса об административных правонарушениях, а также в статье 13 Закона о полиции.

«И даже сотрудникам полиции провести досмотр не очень просто. Основанием для обыска является сигнал магнитной рамки о проносе товара и наличие видеозаписи, на которой зафиксированы действия покупателя. Либо наличие свидетеля. Именно эта совокупность обоснованных подозрений в отношении покупателя о совершении им правонарушения, либо преступления. Такая обоснованность подозрений дает возможность для сотрудника охраны вызывать наряд полиции для совершения соответствующих процедур (личный досмотр, задержание лица, отбор объяснений с последующим принятием решения о привлечении к ответственности. Вас могут только лишь попросить показать содержимое сумок. Вы же, в свою очередь, имеете право проигнорировать эту просьбу», — говорит эксперт.

Если вы подверглись «досмотру без правил», то необходимо направить жалобу в региональный отдел Общества защиты прав потребителей или Роспотребнадзор, и записать заявление в ближайший отдел полиции. Иногда помогает также обращение в частное охранное предприятие, обеспечивающее охрану магазина. Направьте жалобу на охранника — и руководство ЧОП должно принять к нему меры.