Неэлектронная почта

Все любят получать письма, а ещё лучше — посылки. Но такие приятности сопряжены с серьёзным риском: письмо с трепетным признанием в любви может прийти через месяц, когда адресат уже успел жениться, а отправленная фамильная хрустальная ваза может дойти по частям. Такие печальные примеры работы российской почтовой службы есть, пожалуй, в памяти каждого. МОСЛЕНТА лично посмотрела в глаза тем, кто ежедневно пытается не допустить подобных трагедий.

В 2013 году во Внуково был построен самый большой в Европе почтовый логистический центр. Сейчас здесь ежедневно обрабатывают 500 тысяч отправлений, адресованных жителям России. В период распродаж и новогодних скидок в интернет-магазинах количество отправлений достигает 1 миллиона в сутки.

Именно со строительства этого центра началось масштабное перестроение и перевооружение «Почты России». Теперь пакет из Европы доходит до адресата не за 3-4 месяца, а всего за 9-10 дней. И чем меньше сроки доставки почты, тем больше желающих отправлять не электронные, а настоящие письма, посылки и бандероли.

Мешочек на возврат

Пройдя через огромный зал первого корпуса логистического центра, мы попадаем за границу. Здесь находятся ещё не растаможенные почтовые отправления из Америки, Великобритании, Китая и других стран, мешки разного размера, цвета и веса — со специальными пломбами и штрих-кодами.

«У каждого мешка и разных ёмкостей сканируется штрих-код, сверяется указанный вес, все данные заносятся в программу. Если нет нарушения упаковки, целостности пломб, то далее уже оператор берёт этот мешок в работу», — рассказывает заместитель начальника логистического центра Светлана Хорошевская.

В этом большом зале работают 90 операторов. Каждый из них достаёт из своего мешка по одному отправлению, сканирует штрих-код места назначения, сверяет данные в компьютере и вносит корректировки. Конечно, иногда можно и отвлечься от дел, изучая, что именно получают жители России из заграничных интернет-магазинов. Но при потоке в 2.200 отправлений в сутки на одного сотрудника, времени на это не хватает. «Операторы не смотрят, что в посылках. Хотя на каждом отправлении обязательно должно быть указано, что лежит внутри. Это требование таможенных органов», — рассказывает Хорошевская.

Именно таможенный инспектор принимает решение о том, отправится конверт дальше или нет. Каждый пакет проходит через специальный сканер что-то запрещенное. Всё запрещённое для ввоза в Россию, отправляют обратно.

А ещё назад возвращают тару, в которой почта была доставлена из-за границы. К примеру, стоимость специальных пластиковых коробок, в которых письма и открытки доставляются из США, составляет 18 долларов. Они к возвращению обязательны. Это касается и голубых плотных мешков с логотипом королевской почты Великобритании.

«По правилам международной почтовой конвенции мы должны возвращать обратно деньги и многооборотнаую тару. У нас для этого есть специальный участок, — говорит замначальника центра. — Не требуют возвращать почтовые мешки, пожалуй, только китайцы. У них это добро не на вес золота».

Развезём по ячейкам

Всего в 2015 году москвичи получили 275.118989 почтовых отправлений. Из них 16.854889 — международные. В этому году ожидают ещё больше. Кажется, обработать такой объём почты вручную просто непосильно. Но именно так работали до 2013 года, до тех пор, пока в новом логистическом почтовом центре не появилась уникальная итальянская машина Selex. Она в автоматическом режиме взвешивает пакеты и сортирует по 116 направлениям.

«Она понимает, в какую ячейку нужно отсортировать, привязывает к направлению, используя индексы. Эта итальянская машина была первая и она очень нас спасла, когда мы только начинали работать», — рассказывает собеседника МОСЛЕНТЫ.

Эта машина позволяет рассортировать около 100 тысяч отправлений в сутки. Оператору каждого направления остается лишь считать штрих-код, положить отправление в мешок и опломбировать.

«Для внутрироссийского перемещения мешки складываются в специальные контейнеры. Их пломбируют и сопровождают документацией. На каждый мешок составляется докладная. Там, куда он попадёт, — в Кемерово, например, останется только этот мешок вскрыть, рассортировать на свои районы Кемеровской области», — рассказывает руководитель группы технологического контроля логистического центра Роман Соколов.

В соседнем корпусе стоит машина ещё мощнее: сразу пять линий подачи. За сутки она может отсортировать до 220 тысяч отправлений. Запустили этот автомат в марте и сейчас идёт отладка его работы. Если для обслуживания первой машину нужно минимум 36 человек, то для работы второй потребуется всего 25 сотрудников.

В главном почтовом центре страны сожалеют, что остальные регионы пока не так быстро встраиваются в инновационную систему обработки почты. В регионах, где нет пока соответствующего оборудования, посылка или бандероль может лежать несколько дней. «Страна огромная, системы достаточно инертные. Но то, что произошло за последние полтора года, я считаю, это прорыв. На таких территориях нет готовых решений. Их нужно дорабатывать, тестировать, применять. По нашей аналогии строится центр в Казани, Хабаровске, Ростове на Дону», — говорит Хорошевская.

Российская наволочка

Но как отладить систему, чтобы почта доходила не только быстро, но в полной сохранности? На этот вопрос специалисты отвечают однозначно — позаботиться об этом должен отправитель. С посылкой точно ничего не случится, если за это немного доплатить. Не достаточно просто взять и наклеить на пакете красный значок «Хрупкое». Нужно, чтобы специальная обработка хрупкой почты была оплачена. И информация об оплате такой услуги должна быть записана в штрих-коде, который считывает тот самый первый оператор.

«Если что-то хрупкое, то оно обрабатывается вручную. И человек должен за это доплатить. Если он сам наклеил, сам написал, то машина это не поймет. Все здесь зависит от отправителя», — говорит Хорошевская.

Проблема в том, что наши сограждане не всегда хотят платить за то, чтобы хрустальная ваза или набор бокалов дошли до адресата в целости. Бывает и такое, что стеклянные вещи заворачивают в наволочку и так отправляют по почте. В этом случае на сохранность посылки можно даже не рассчитывать. И пенять здесь нужно только на себя.

При этом посылку в наволочке сотрудники российской почты без проблем примут в обработку. «Да хоть в тряпку замотайте, нам разницы нет никакой», — говорят операторы почтового конвейера. В отличие от европейской почты, где вся упаковка стандартизирована. Следят в России только за целостностью пакета. «В неделю 10-15 отправлений рвутся из-за того, что плохо заклеено. Тогда мы берем зеленый скотч и журнал актов, фиксируем номер отправления, откуда оно пришло. Получатель может все сверить и, если все совпадает, то забирает», — говорит оператор, работающий с поврежденными посылками.

Набор ногтей на Новый год

В логистическом почтовом центре точно знают, когда в европейских интернет-магазинах начинаются распродажи. Объемы поступающей из-за границы почты увеличивается в это время в разы. «До миллиона отправлений в сутки поступает во время распродаж», — признается замруководителя центра.

И проблема здесь скорее не в количестве, а в размерах. Чаще всего жители России заказывают из-за границы разную мелочь — купленные за копейки наклейки на мобильные телефоны, различные переходники, резинки для волос и наборы накладных ногтей. Каждый, кто хоть раз пользовался услугами интернет-магазинов знает, все эти мелочи — очень приятные.

Для сортировки отправлений, которые весят по 5-10 грамм используется специальная машина. Работники называют ее ласково «Березка» из-за деревянных лотков с идеально гладкой поверхностью. Пропускная способность этой машины — 260 тысяч мелких отправлений в сутки. И, если говорить в целом, то именно таких пакетов в Россию поступает из-за границы больше всего. Обслуживают машину 15 человек.

«На большой машине такие отправления обрабатывать проблематично. К тому же на простой почте за рубежом часто не присваивается штрих-код. Здесь мы клеим свой технический баркод, индекс привязывается к отправлению и к ячейке. Это усовершенствование позволило значительно ускорить процесс обработки», — рассказывает замруководителя центра.

Безжалостные посткроссеры

Наша собеседница Светлана Хорошевская рассказывает, как много лет была бизнесменом. Но когда начала работать на почте, пришлось даже менять свои привычки. Раньше, приезжая в каждый заграничный город, покупала по 25 открыток, подписывала и рассылала друзьям и знакомым. Теперь, говорит, отправляет максимум по 2-3 такие открытки. «У меня есть своя мини-коллекция открыток, которые я отправляла сама себе. Но теперь я знаю, что каждая такая открыточка обрабатывается вручную. Это колоссальный труд», - признается она.

Существует даже целое движение посткроссеров. На специальном сайте регистрируются люди и отправляют открытки друг другу в разные страны. Только на одном таком сайте сейчас зарегистрировано больше 70 тысяч романтиков. С начала года они наотправляли уже больше 2 млн открыток. «Иногда вместо открыток приходят деревянные таблички. На них написан адрес, приклеена марка. Или открытки-голограммы. Это всё приходится сортировать руками», — говорит Хорошевская.

Говорят, практикует отправку открыток и лично глава «Почты России» Дмитрий Страшнов. Правда, чаще всего в целях контроля — отслеживает таким образом время, за которое открытка дойдёт до адресата. Не исключено, что именно после таких вот проверок было решено начать масштабное перевооружение компании. Машина для обработки рукописной корреспонденции появится в логистическом центре в сентябре. Она будет способна распознавать то, что обычно люди пишут от руки. На ваши любовные послания никто не покусится - машине нужны индексы, адреса, имена получателей.

Не испугаться технологий

Закончив экскурсию по самому большому в Европе почтовому логистическому центру, мы решили вернуться к реальной жизни. Ведь обычного гражданина чаще всего даже не интересует, как именно обрабатывается его почта. Он видит только конечный результат работы ведомства — почтовое отделение.

На этот моменте читатели МОСЛЕНТЫ наверняк скривились. Российские почтовые отделения, в какой бы части страны они ни находились, сложно вспоминать с теплотой. Ассоциируются они только с хамством, очередями и технологической отстальстью.

Но есть сейчас в Москве три почтовых отделения нового формата. Нам удалось понаблюдать, как, заходя сюда, люди пугаются увиденного. Кажется, что попал куда-то не туда — новое оборудование, очередей нет, а операторы все поголовно улыбаются. «Работаем с конца октября прошлого года в формате отделения будущего. Отделение отличается тем, что здесь собрано большое количество услуг, которых пока нет нигде, — хвастается замруководителя отделения Алексей Крупенченков. — Люди спрашивают, когда отделения все будут такими, многие ездят из далека именно к нам».

Например, 24 часа в сутки здесь можно получить посылку в специальном почтомате. У получателя есть своя ячейка, где он забирает посылки или бандероли в любое удобное для себя время, оператор для этого не требуется. В специальном отделе без участия работника почты можно и отправить посылку - сам упаковываешь, взвешиваешь, оплачиваешь. Тут же работает отделение «Почтабанка», абонентские ячейки, магазин филателии.

Забавно звучит, но в почтовом отделении есть даже примерочные комнаты. «Всё больше людей пользуются заказом одежды через интернет, и всегда есть опасения, что какая-то вещь не подойдет. Теперь человек имеет возможность примерить свою покупку и, если не подошло, сразу же отправить заказ обратно, — рассказывает Крупенченков. — Конечно, выглядит это немного странно. Но клиенты признают, что это очень удобная и необходимая услуга».

Сейчас в Москве всего работает 536 отделений почтовой связи. По статистике, их услугами ежедневно пользуются 123,5 тысяч человек. До конца года 48 отделений перейдут в разряд «отделений будущего».

Личностный фактор

И всё-таки качество работы почты зависит в большей степени не от оборудования или новой спецодежды, а от конкретного работника, считают в компании. Акцент в перевооружении решено сделать на персонал — на работу теперь принимают универсальных специалистов, которые могут одинаково профессионально работать и с людьми, и с документами. На такой формат обслуживания до конца года перейдут 420 почтовых отделений Москвы.

«При отсутствии очереди один сотрудник сидит в офисе, если приходит ещё два человека и ожидание у них затягивается примерно минут на восемь, то мы вызываем второго специалиста. Таким образом у нас задействованы все сотрудники, и мы их регулируем. Если очереди нет, то они задействованы в доставке. И начальник соответственно также помогает обслуживать клиентов», — рассказала заместитель руководителя такого отделения Мария Николаева.

Всего сейчас в «Почте России» в Москве работает 20.671 человек. Из них операторов — 5.469, почтальонов — 3.707, водителей — 1.205. Средний возраст сотрудников 44 года, но специалистов до 30 лет тоже не мало — 3.849 человек. Не только молодым сотрудникам придется переходит на новых формат работы. Главное — менять отношение к своему делу.

«Если почтальон будет понимать, насколько это важно для клиента, то он будет относиться к посылке не как к предмету простому, а как к ценности, — считает заведующая почтовым отделением нового формата Татьяна Леонова. — Все зависит от конкретного человека, человеческий фактор играет важную роль».

МОСЛЕНТА надеется, что процесс перерождения каждого почтальона в добросоветского и ответственного специалиста не затянется. И больше ни один человек не найдет в своем почтовом ящике гнутую виниловую пластинку или порванное письмо.

Алексей Коновалов, Симона-Серафима Царенко