«Чаще всего некорректно ведут себя пожилые врачи». Как столичные медики относятся к новым правилам общения с пациентами

«Либо я выбью тебе зубы, либо ты отправляешь меня к лору»

Юлия, врач-педиатр

Мое отношение к этой новости двоякое. Конечно, все это осложнит ведение приема. Нужно будет постоянно думать о том, какие фразы ты сказала или не сказала, лишний раз думать об алгоритме ведения пациента. Мы работаем с детьми, а дети — товарищи непредсказуемые. С ними следовать каким-то шаблонам просто нереально. Я работаю в кабинете ОРВИ, на прием одного пациента у нас выделено десять минут. Сильно сомневаюсь, что за отведенное время врачи успеют и проговорить весь прописанный алгоритм, и провести полноценный осмотр, и дать рекомендации.

А вот ведение аудиозаписи на приеме — вещь неплохая. В случае «пациентского экстремизма» эти записи будут служить для защиты врача. В последнее время многие посетители больниц и поликлиник полюбили играть на необоснованных жалобах и плохих отзывах. Теперь у врачей будет хоть какая-то защита.

Я сама неоднократно была свидетелем того, как врачи некорректно общаются с пациентами. Как правило, этим грешат уже пожилые доктора. Они выгорают, разочаровываются в медицине и просто отыгрываются на пациентах. В Москве это встречается все реже, в регионах — постоянно.

Но я наблюдала и прямо противоположные ситуации, когда пациенты с ноги открывали дверь кабинета, требовали от врача таблеток от всех болезней и неположенных справок. Не получив желаемого, они шли жаловаться, выдумывали несуществующие обвинения и далее по списку. Однажды, например, ко мне на прием заявился отец с сыном, и диалог он начал с фразы: «Либо я выбью тебе зубы, либо ты прямо сейчас отправляешь меня к лору». Если бы на том приеме велась запись, наверное, это помогло бы как-то повлиять на ситуацию.

С другой стороны эта запись нарушает врачебную тайну. Пациент, зная, что ведется аудиозапись, может не поделиться с врачом важными для приема данными. Это, скорее всего, приведет к врачебным ошибкам, неправильным диагнозам.

«Пациенты ежедневно жалуются по пустякам»

Алина, врач-педиатр

Я считаю, что ведение аудиозаписи на врачебном приеме — не лучшая идея. Первое, с чем мы столкнемся, — потеря индивидуального подхода к пациенту и его проблеме. Этот контроль приводит к «компьютеризации» общения с человеком. Получается, один шаблон на всех.

Также возникает проблема со временем. Десяти минут для полноценного приема точно не достаточно, а значит, с введением аудиозаписи время приема должно быть увеличено. Я уже молчу о сохранении личных данных. Почему вообще какой-то второстепенный человек, не имеющий к приему никакого отношения, должен прослушивать нашу беседу? Это некорректно.

Понятно, что таким образом хотят проконтролировать то, как врач себя ведет при общении с пациентом. Но тут я бы не стала переживать и вводить дополнительные меры. Пациенты в любом случае об этом скажут, руки у них развязаны. Они ежедневно жалуются по всяким пустякам.

«Правильно общаться с пациентами — это навык»

Таисия Кульнева, врач-рентгенолог, эксперт по работе с пациентами

Таисия Кульнева считает, что умение правильно выстроить психологическое общение с пациентом — крайне важная составляющая в работе любого врача. В интервью для «Институт Эксперт» она отметила, что коммуникация в медицине — это не просто приятная беседа или психологическое общение, она требует от медицинского специалиста соблюдения определенных правил общения с пациентом, специальных знаний и умений.

В каком-то объеме нужные навыки общения имеются у каждого медика, но часто их бывает недостаточно для решения различных проблем, возникающих во время болезни. Свидетельством нарастающего недопонимания между врачами и пациентами являются конфликты, все чаще освещаемые в СМИ, многочисленные судебные иски и жалобы, а также текучка медицинских кадров.

Также Таисия Кульнева подчеркнула, что вербальное общение доктора с пациентом подразумевает несколько составляющих. Во-первых, врачу нужно получить информацию о состоянии здоровья человека или поделиться с ним имеющейся у него информацией. Кроме того, важен способ получения или передачи информации: одну и ту же мысль можно высказать по-разному, и одну и ту же фразу люди могут понять по-разному, в зависимости от интеллекта, личностных качеств и так далее. И не только слова, но и интонация, выражение лица, жесты имеют большое значение во взаимоотношениях с больным, его родственниками, коллегами. Здесь, собственно, подключается невербальный компонент. И третья составляющая — это перцепция, или восприятие: эмоции и мысли, которые возникают у пациента и доктора. Медработник должен обладать особой чувствительностью, владеть эмпатией — способностью сострадать, ставить себя на место больного. И доктору необходимо разрешать вопросы и сомнения со стороны пациента, а для этого важно их услышать, понять, что конкретно вызывает тревоги и опасения, успокоить и поддержать. А больному необходимо почувствовать, что его правильно понимают и относятся к его проблемам с искренним интересом.

По словам эксперта, умение правильно общаться с пациентами — это не дар, который у кого-то есть, а у кого-то нет, это не вежливость и не хорошее воспитание. Это — навык, умение, которому нужно научить врача и которому он может научиться.