Как Москва принимает гостей

Москва готовится к приему гостей Чемпионата мира по футболу. Ожидается, что к 2018 году в столице построят более шестидесяти новых гостиниц, а уже существующие отели пройдут классификацию. Тем временем глава департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма Владимир Черников заявил, что сотрудников московских отелей следует отправить на курсы повышения квалификации, стрессоустойчивости, этикета и иностранных языков, чтобы повысить уровень обслуживания. МОСЛЕНТА выяснила, чего сегодня на самом деле не хватает столичным гостиницам, и что еще можно исправить к 2018 году.

Всего в Москве сегодня насчитывается более 500 гостиниц — такие данные публикует Московский туристический портал. К 1 июля 2016 года все они должны быть ранжированы — «мини-отель», «без звезд» либо от одной до пяти звезд, иначе останутся в статусе нелегального средства размещения.

Правила достаточно просты: например, пятизвездочная гостиница не может находиться на периферии, а оцененная в одну звезду — в центральной части города.

Сегодня классификацию прошли только 163 гостиницы, остальным придется успеть это сделать за год.

До совершенства предстоит довести и работу сотрудников отелей. Возможно, кому-то из них раньше вовсе не приходилось иметь дело с иностранцами. Эксперты сходятся в оценках: Москва — не самый популярный у туристов город нашей страны, и Чемпионат мира может стать первым серьезным испытанием для столичного гостиничного бизнеса.

###Изъяны самопрезентации

По мнению экспертов гостиничного бизнеса, основная проблема московских отелей — в неумении презентовать себя в интернет-пространстве. Хотя не стоит опасаться того, что во время Чемпионата мира в 2018 году иностранные гости не смогут найти в виртуальном пространстве московские гостиницы — международные системы бронирования работают для всех. А вот составить об отеле полное представление будет сложнее, если за оставшиеся пару лет наши отельеры не начнут серьезнее относиться к разработке своих сайтов.

— Сервис у нас сейчас на отличном уровне, некоторые сетевые отели даже обогнали своих «братьев» в Европе. А вот продавать себя умеют не все — работать с сайтами, с системами бронирования, с отзывами и обратной связью, — поделилась с МОСЛЕНТОЙ своими соображениями Наталья Обыденнова, руководитель отеля «Охотник». — Крупнейшие онлайн-агентства бронирования сами предлагают свои услуги, их не нужно искать. Но они требуют значительную комиссию. Это может быть неудобно и гостям, и отельерам. Поэтому гораздо важнее гостиницам сегодня развивать сайты, чтобы бронировать можно было непосредственно там, переводить их на иностранные языки.

Большинству туристов во всем мире известна система Booking.com, кроме нее ведут борьбу за клиентов и другие — Ostrovok.ru (ориентированный преимущественно на российских туристов) или Hotels.com. Часто путешественников привлекают акции, которые предлагают такие системы, стремясь опередить друг друга. Однако мировой опыт показывает, что при бронировании номера непосредственно на сайте отеля можно получить не меньшее количество приятных бонусов — например, скидки на проживание в определенные дни недели или бесплатный трансфер из аэропорта.

— Сложно говорить о том, насколько в Москве вообще развита практика самопрезентации в интернете, — пояснил МОСЛЕНТЕ Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров. — Все отели разные: у кого-то отличная работа сайта, а у кого-то только картинка родом из девяностых. Но точно можно сказать, что показатели того же Booking.com еще ничего не значат. Во-первых, большинство отелей не выкладывает в системы весь номерной фонд — это невыгодно. Так что даже если горит призывная надпись «Остался последний номер!», стоит зайти на сайт отеля — скорее всего, номер далеко не последний. Некоторые категории номеров вообще не попадают в системы. Так что здесь выигрывают те гостиницы, у которых развитый сайт с возможностью выбора языка. Не только английского.

###Чего хотят азиаты

Поиск индивидуального подхода к гостям каждой национальности — не самая актуальная проблема из тех, что стоят сегодня перед отелями. Помнить об особенностях всех стран невозможно и не очень-то нужно, но вот некоторые нюансы лучше все же взять на карандаш.

— Мы ко всему этому уже привыкли, получается само собой, — рассказала МОСЛЕНТЕ Ольга Сенкевич, руководитель отеля «Камергерский». — Например, французу надо хоть одно слово сказать по-французски — даже если дальше весь разговор пойдет по-английски. Китайцы — вообще особое явление: они невероятно суетные, подвижные… один китаец заменяет десять туристов другой национальности, честное слово!

— Японцев ни в коем случае нельзя селить в номера с цифрой «4» или на четвертый этаж. Для них эта четверка — вроде нашей чертовой дюжины, только еще хуже. Ее звучание в языке похоже на слово «смерть», — делится опытом Наталья Обыденнова. — Для китайцев очень важно, чтобы поблизости можно было найти кипяток. Французам нужно предложить номер с раздельными кроватями, даже если речь о семейной паре. Если заселяются мусульмане, надо проверить, есть ли в номере коврик. Они часто молятся, для них это принципиально. А вот гости из африканских стран предпочитают, чтобы в номере была полноценная ванна, а не душ. Почему-то им это важно.

Впрочем, эксперты солидарны — общение иностранцев с менеджерами отелей (если речь не идет об обслуживании делегаций высокого уровня) зачастую сводится к дежурным фразам, не требующим специального образования. Отели Москвы здесь мало чем отличаются от привычных нам Турции или Египта, где официанты просто заучили по паре фраз на каждом языке — ведь от этого, помимо прочего, зависят их чаевые.

###Прибежище командировочных

Несмотря на статус столицы, Москва серьезно уступает Петербургу в количестве желающих посмотреть достопримечательности. Эксперты убеждены: хотя туристическая инфраструктура города в последние годы значительно улучшилась, туристической меккой столица пока не стала.

— Сегодня значительная часть контингента московских гостиниц составляют командировочные, а вовсе не туристы, — рассказал Вадим Прасов. — Запросто проверить это можно во время новогодних праздников. Отельеры хвастаются, что в праздничную ночь «все забито», но ведь каникулы — это не только ночь с 31 декабря на 1 января. А вот в первые дни нового года загрузка наших отелей — не более двадцати процентов. Не едут туристы в Москву. Поэтому наибольшим спросом сегодня пользуются небольшие отели, расположенные вблизи крупных бизнес-центров. Часто даже особые контракты есть.

Впрочем, статус командировочного вовсе не означает, что человек может принимать посредственный сервис.

— В том, как принимать гостей, конца урокам нет. Казалось бы, это основы основ, но о многом сотрудники забывают со временем, от усталости, — поделилась с МОСЛЕНТОЙ своими соображениями Ольга Сенкевич. — Вообще у нас есть негласное правило: с гостями разговаривать, будто с маленькими детьми или с больными. И в этом нет ничего оскорбительного. Ведь мало ли, как бывает — человек приезжает, особенно если по делам, а не отдыхать, уже в плохом настроении. Такому гостю ничего не нравится, он ищет, к чему бы придраться. И вот здесь главное для менеджера — не реагировать, не давать волю эмоциям и продолжать спокойно общаться.

Не менее, чем психология, важны объективные стандарты качества — по словам экспертов, для их проверки нередко привлекают «тайных гостей». Речь идет о нескольких критериях: поведение и приветливость персонала, правила ответа на телефонные звонки, чистота в лобби и в номерах, внешний вид сотрудников, вовремя убранная грязная посуда.

Научиться выполнять эти нехитрые требования можно непосредственно на месте работы, и далеко не все менеджеры столичных гостиниц сегодня учились на соответствующем факультете. Как считает Вадим Прасов, на рынке труда выбирать не приходится, и если работу ищет человек сообразительный, но без диплома и с неидеальным английским, его шансы все равно велики. Многим вещам гораздо проще научиться на практике — тем более, что правила оформления документов во всех гостиницах отличаются, и освоить их легче непосредственно за стойкой ресепшн.

###Взгляд изнутри

В целом Москва давно догнала прочие города мира по уровню обслуживания в отелях. И по уровню цен. Средняя стоимость ночи в небольшой гостинице в центре Москвы — 4-5 тысяч рублей. Такую цену можно назвать оптимальной для столицы — ночевка в Будапеште, Риме или Праге тоже обошлась бы в 50-100 евро.

Куратор общественного движения «Столица пешеходная» Михаил Зуев рассказал МОСЛЕНТЕ, что сам неоднократно пользовался услугами небольших московских гостиниц, и поэтому может объективно оценить их с точки зрения постояльца.

— Мне приходилось ночевать в маленьких отелях в Камергерском переулке и на Кузнецком мосту. Дешевле жить в выходные — отели рассчитаны на командировочных, а туристов в Москве не так уж много. Поэтому в будни забито, а в выходные пусто. А работают там, как я оценил, не москвичи, больше провинциалы. И почти ни у кого нет специального образования, учились уже на практике. Но все молодцы, справляются. И говорят по-английски — я слышал, как при мне помогали иностранцам. Вообще мне кажется иногда, что главное в их работе — как говорится, помогать, не мешая. И они ни к кому не пристают. А если спросишь сам — подскажут, сориентируют, дадут карту города, посоветуют насчет ресторанов поблизости. Кстати, у некоторых есть интересная практика: прямо в отеле поесть нельзя, зато существует договоренность с соседними кафе — там можно позавтракать «по талончику».

Однако промежуточные итоги классификации, которую до 1 июля 2016 года должны будут пройти все столичные отели, позволяют сделать неожиданные выводы — в Москве остро не хватало трехзвездочных гостиниц. Остановиться предлагалось либо в хостелах, либо в отелях класса «люкс», а вот гостиницам среднего класса еще предстоит серьезно вырасти к Чемпионату мира.