Зачем Москве супербренд-портал

Обновленный сайт московского правительства начал свою работу. Главное отличие от предыдущей версии: ресурс предназначен не для чиновников и журналистов, а для всех москвичей, озабоченных решением повседневных проблем. МОСЛЕНТА разобралась, чем новый mos.ru поможет столичным жителям.

###Сад расходящихся тропок

Главная особенность обновленного mos.ru — интерактивность. У многих мегаполисов мира есть правительственные сайты, объединяющие информацию городских служб. Там тоже можно узнать, как оплатить ЖКУ или записать ребенка в первый класс. Отличие московского сайта в том, что для этого пользователю не потребуется вникать в нюансы жилищного законодательства или административные регламенты департамента образования.

Достаточно зайти в раздел «Советник», выбрать в каталоге свою ситуацию и, отвечая на уточняющие вопросы, не просто узнать, как проблема решается, но зачастую — решить ее здесь же, не отходя от монитора. Если вы хотите получить загранпаспорт — точкой назначения станет электронная анкета ФМС, если засорился мусоропровод — окажетесь в нужном разделе сайта «Наш город».

Решение любой проблемы зависит от конкретных обстоятельств. Для каждого случая — свой алгоритм. Некоторые задачи имеют до 100 развилок, а в их решение может быть вовлечено до девяти инстанций. Но пользователю совершенно не нужно искать свой вариант в море информации. Он просто обозначает проблему и оперативно решает вопрос.

«Мы проанализировали не менее шести брендовых порталов городов: Лондона, Нью-Йорка, Сингапура, Барселоны. Как говорится, с миру по нитке, а Москве супербренд-портал. С точки зрения подачи информации нам ближе сайт Лондона. По наполнению — взяли от всех понемногу. Но «Городской советник» — как навигатор по сервисам — это эксклюзив. Такого вы не увидите нигде», — сказал МОСЛЕНТЕ заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Евгений Козлов.

###Зачем нужен новый mos.ru

Новый сайт решает три основные задачи. Во-первых, полезная москвичам информация, которая раньше была в разрозненном виде представлена на порталах управ, префектур, департаментов и других ведомств, теперь собрана в одном месте. Единая точка входа — все и сразу.

Второй задачей было очеловечивание официального языка, который обычно понятен только чиновникам, в лучшем случае — журналистам.

«Когда человек вбивает поисковой запрос «торговая палатка», он не может найти на этот счет никакой информации в официальных источниках, где речь идет исключительно о «нестационарных объектах торговли». Здравомыслящему москвичу в голову не придет такое словосочетание», — пояснил МОСЛЕНТЕ руководитель департамента информационных технологий города Москвы Артем Ермолаев.

По его словам, задача состояла не в том, чтобы лишить русский язык красоты, «наполнив его хэштэгами, мемами и иже с ними», а в том, чтобы избавить его от шаблонов, юридизмов и максимально приблизить к тому, который используется в быту.

Третья задача — переход от знания к действию. «Когда вы идете за информацией в интернет, вы делаете это не для того, чтобы написать реферат на тему, а для того, чтобы что-то сделать. Взять те же «нестационарные торговые объекты». Вы хотите либо открыть, либо закрыть, либо перенести палатку. Как правило, только информации недостаточно», — отметил в разговоре с МОСЛЕНТОЙ Ермолаев.

На обновленном сайте есть не только информация, но и доступ к услугам, пока что это порталы «Наш город», «Электронные услуги» и «Активный гражданин». Таким образом, можно не только узнать о правильном решении задачи, но зачастую решить ее за несколько минут.

Генеральный директор агентства «Стратег» Екатерина Аксенова положительно оценивает смену формата правительственного портала: «Как был устроен старый mos.ru? Вы заходите и видите, какую выставку открыл мэр, в каком заседании кто поучаствовал. Это очень нишевая вещь. Идея нового сайта в том, что вы на него заходите и видите то, что имеет отношение к вашей жизни: штраф за неправильную парковку в центре нашего прекрасного города, прием к врачу, или, к примеру, «Автокод» — гениальный сервис».

По словам эксперта, чиновники в России нечасто соглашаются на такую радикальную смену формата своего присутствия в интернете.

«Я 15 лет работаю с сайтами крупных ведомств, и идея о том, что «сайт должен доносить информацию о том, чем занимается ведомство» — это очень тяжелая мысль, с которой трудно сбить 90 процентов заказчиков. Не каждый исполнитель может сказать: «Вы знаете, официальные новости людям безразличны, все эти пресс-релизы не нужны. Нужно другое — нужно то, что вы в реальности делаете для граждан», — рассказала МОСЛЕНТЕ Аксенова.

###Итоги бета-тестирования

Новый сайт был открыт по адресу future.mos.ru 21 сентября. В течение месяца пользователи могли сравнить старый портал с новой версией. Тестовый запуск — общераспространенная практика, отмечает управляющий партнер компании-разработчика Notamedia Адриан Крупчанский.

По его словам, этот переходный период был нужен для того, чтобы смена дизайна не была для пользователей болезненной. «Резко рубануть и не оставить человеку возможности найти информацию там, где он ее привык находить, — это просто неприлично», — сказал предприниматель в беседе с МОСЛЕНТОЙ.

Во-вторых, бета-тестирование проводят для того, чтобы учесть пожелания непрофессионалов, тех, кто будет реально пользоваться сайтом. «Тестовый запуск — это пробный шар, который мы закатываем уже не на сторону экспертов, которые видели портал еще до того, как он открылся, а на сторону пользователей. Мы получаем от них много соображений и замечаний», — сказал МОСЛЕНТЕ эксперт.

За время бета-тестирования сайт поставили на более мощные серверы, решили проблемы со скоростью загрузки страниц и особенностями выдачи результатов поиска. «Кроме того, мы немножко изменили главную страницу, сделали более удобной работу с московским календарем, добавили раздел про показатели государственных программ правительства Москвы», — сказал МОСЛЕНТЕ Козлов.

У некоторых экспертов были претензии к названиям разделов «Пульс города» и «Советник». Попав на портал первый раз, не всякий разберется, что «Пульс города» — это лента новостей, а «Советник» — каталог городских лайфхаков и одновременно навигатор по городским сервисам — самая ценная часть сайта.

«Названия «Городской советник» и «Пульс города» предложили именно мы, — рассказывает Крупчанский. — Раздел с лайфхаками и инструкциями можно было назвать, к примеру, «Каталогом жизненных ситуаций». Но если вы два раза увидите, что жизненные ситуации — это «Советник», на третий для вас не будет проблемой понять, что имеется в виду. Название будет восприниматься как самоочевидное».

Название «Пульс города» тоже было предложено не просто так. По задумке авторов проекта, новости в этом разделе должны были появляться хотя бы по три-пять штук в час. При этом остальные новости должны были быть в блоке «Новости дня». «В названии «Пульс города» заложена целевая модель, которая пока не реализована. Фактически этот раздел сможет конкурировать с основными агрегаторами новостей», — сказал МОСЛЕНТЕ Крупчанский.

Козлов также отметил, что в названия разделов заложена своя логика: «Мы хотим показать, что город — это живой организм: вот у него есть свой пульс, свой советник, свой календарь. Если по жалобам посетителей или по статистике переходов мы поймем, что названия непонятные или сервисами неудобно пользоваться, — быстро рассмотрим этот вопрос и, может быть, их улучшим».

Чиновник сообщил, что в ходе бета-тестирования жалоб на названия разделов не поступало.

В процессе бета-тестирования сайт не всегда работал корректно. Например, в какой-то момент исчез раздел о структуре городской власти. «По иронии судьбы в момент, когда я писал этот комментарий, новый сайт Москвы перестал открываться, — сообщил МОСЛЕНТЕ интернет-эксперт Сергей Мартынов. — Это простительно — официально он еще не запущен и, конечно, содержит пока и технические, и логические ошибки. Но концентрироваться на них не хочется, поскольку сайт явно выходит хороший. Это особенно очевидно, пока еще можно сравнить со старым — текущим — сайтом».

Мартынов уверен, что сайт, тем более правительственный, должен быть незаметным: «Он не должен привлекать и удерживать внимание, а должен позволить посетителю быстрее выполнить свою задачу. В целом, новый сайт Москвы этим требованиям отвечает».

О том же говорит и Аксенова: «Все сводится к очень прагматичным вещам: доволен человек или не доволен. Потому что по доброй воле никто на эти сайты не ходит. Все стремятся провести на них как можно меньше времени. И не надо тут раздуваться от гордости и пытаться сделать их какими-то веселыми, развлекательными, смешными, красивыми. Они должны быть просто эффективными и удобными для пользователя».

После официального открытия изменения на сайте не закончатся. «Mos — это ресурс, который мы делаем не только для москвичей, но и, что самое главное, с москвичами. Мы хотим избежать главной ошибки — опять сделать очередной сайт или портал. Мы хотим сделать некий мир, который был бы действительно удобен и комфортен. Поэтому развиваться и адаптироваться он будет постоянно, так что все замечания мы учтем», — сказал МОСЛЕНТЕ Ермолаев.

###Как будут объединять городские сайты

В свое время департамент информационных технологий разработал единых подход к устройству правительственных сайтов. Однако каждое ведомство интерпретировало этот подход по-своему.

«Органы власти конструировали свои сайты так, как хотели: в своем дизайне, со своим функционалом, со своими сервисами. В итоге от единого подхода к отображению информации, который мы планировали, ничего не осталось», — рассказал МОСЛЕНТЕ Козлов.

По его словам, некоторым пользователям было трудно разбираться заново в структуре каждого правительственного сайта. Именно поэтому было принято решение привести все к визуальному и контентному единообразию. При этом объем предоставляемой информации не изменится. Не последует и никаких кадровых решений — те люди, которые отвечали за страничку того или иного ведомства, будут точно также работать с соответствующим разделом на едином сайте.

В перспективе mos.ru должен объединить порядка 230 сайтов столичных ведомств. До конца года старые сайты будут работать без изменений, потом их содержание будут постепенно переносить на новый портал.

«Логика тут очень простая, — рассказал МОСЛЕНТЕ Крупчанский. — Все правительственные сайты переедут, во-первых, когда будет полностью воспроизведен весь необходимый функционал и, во-вторых, когда пройдет переходный срок в несколько месяцев, и к mos.ru смогут привыкнуть как пользователи, так и те, кто сегодня заполняет старые сайты».

Ермолаев, в свою очередь, отметил, что сначала будут закрываться наименее читаемые ресурсы. По словам чиновника, у некоторых из них посещаемость меньше 50 человек в день. «Что самое прискорбное, это сайты управ, — поделился с МОСЛЕНТОЙ Ермолаев. — В действительности они должны быть наиболее востребованными, потому что это сайт органа власти района, в котором вы живете или работаете».

По словам Ермолаева, существует «гласный или негласный» перечень сайтов и последовательность, в которой они будут закрываться, но это не произойдет в одночасье: «Сломать, закрыть — это самое простое. Мы же будем сначала создавать и только после того, как убедимся, что мы все самое нужное и важное перенесли, будем старые сайты один за другим закрывать. Эта процедурка займет у нас около года, по грубым оценкам».

Городские сервисы тоже будут интегрировать в новую платформу без спешки. «Такие порталы, как pgu и gorod, будут мигрировать постепенно, чтобы только на определенном шаге, когда это необходимо, пользователь переходил на сайт городских услуг. Опять же никто не собирается переносить на новый сайт в полном объеме бизнес-логику pgu, если она и так сделана нормально. Это длительный процесс, который точно не будет революционным», — рассказал МОСЛЕНТЕ Крупчанский.

###Изнанка сайта

За информационное наполнение сайта отвечают всего четыре человека, рассказал МОСЛЕНТЕ Козлов. «Эти люди как раз и формируют контент — новости и описания жизненных ситуаций. Технической поддержкой сайта занимаются сторонние специалисты, но за контент отвечают госслужащие», — сообщил МОСЛЕНТЕ чиновник.

Козлов подчеркнул, что сотрудники специального управления, созданного для работы сайта, не производят контент самостоятельно, а просто агрегируют те новости, которые стекаются от пресс-служб различных подразделений правительства: «Пресс-службы у нас очень неплохие. В них работают люди, которые понимают журналистское дело. И когда нам приносят информацию, остается только немного ее переработать и поставить на портал».

Смена формата сайта потребовала новых кадровых решений. «Мы стараемся сделать редакцию, которая лучше понимает интернет-читателя и вообще интернет-пользователя, — рассказал МОСЛЕНТЕ Ермолаев. — Существует огромный дефицит кадров — людей, которые умеют грамотно писать, причем не только писать, а писать понятным языком, не искажая при этом смысла».

По словам чиновника, у новостной редакции довольно сложная схема работы, так как разные виды контента передают и утверждают разные люди. Аксенова отмечает, что большую роль в запуске и поддержке правительственных сайтов играет сторона заказчика.

«Причем это не те представители заказчика, к которым приводят программистов в большой красивый резной кабинет, а они говорят: «Сделайте нам прекрасный сайт!» Это очень работоспособные люди, которые беспрерывно переводят сложные бизнес-процессы, имеющиеся в работе у различных ведомств, в формальные процедуры, регламенты», — сказала МОСЛЕНТЕ эксперт.

В подготовке проекта участвуют не только люди из ДИТ, но также представители подразделений правительства, задействованных в решении проблем, с которыми на новый сайт будут приходить жители.

«Например, за вопросы, связанные с транспортом, отвечают люди из департамента транспорта. Никто не знает, как в действительности это все работает, кроме них самих. Задача заказчика не только дать техническое задание, но и посвятить во все детали процесса, чтобы они это поняли и привели информацию к тому виду, в котором она дана на сайте», — пояснила МОСЛЕНТЕ Аксенова.

Ключевую часть работы делают аналитики. Еще до того, как за дело примутся программисты и дизайнеры, они глубоко погружаются в мир пользовательских ожиданий и формируют сценарии поведения на сайте. Автомобилисты, пенсионеры, мамы с детьми — всего в Москве порядка 50 таких групп. Их интересы должны быть обязательно учтены на сайте.

В беседе с МОСЛЕНТОЙ Аксенова напомнила, что в США многие правительственные сайты «без лишней спесивости» дублируют информацию на испанском языке. «Разумеется, я не говорю, что нужна версия mos.ru на таджикском, — поделилась с МОСЛЕНТОЙ Аксенова. — Я этого не утверждаю. Но, разумеется, если они будут анализировать поведение пользователей на сайте, может обнаружиться необходимость в особом сценарии для трудовых мигрантов».